El telemarketing es una herramienta de venta englobada dentro del Marketing Directo y especializada en vender nuestro producto o servicio telefónicamente.
En nuestro Diccionario de Marketing lo definimos como:
“El telemarketing son servicios de apoyo a las tareas comerciales prestado a través del teléfono, por empresas especializadas en este campo. Cada vez son más las empresas que utilizan esta técnica para la gestión de sus servicios de Atención al Cliente (Call center), para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado”.
En la actualidad las nuevas tecnologías han permitido sofisticar enormemente las técnicas de venta telefónica, dotándola de mayores y mejores medios y ampliando por tanto su campo de aplicación e incrementando así su eficacia.
Son muchas las empresas que se han dado cuenta de la importancia del telemarketing, de lo importante que es hacer buen uso de ese invento tan preciado que es el teléfono. Y no me estoy refiriendo precisamente a tratar de controlar la factura que se paga del mismo. No. Sino a cómo se habla y a cómo conseguir ventas por teléfono.
Como comentó en cierta ocasión un profesor que impartió un Seminario de Comunicación Oral:
“… tenemos que saber lo que decimos, y lo que es más importante aún, saber cómo decirlo”.
Antes de proceder a dar unos consejos que creo importantes para conseguir ventas por teléfono, me gustaría dejar claro algunos puntos.
1) Al hablar por teléfono, se depende únicamente de nuestra propia voz, ya que ni el lenguaje corporal ni el contacto visual son posibles.
2) Cuando hablas por teléfono con un cliente, tú eres el único representante de la organización, es decir tú eres la empresa.
Vender y comunicar bien por teléfono es todo un arte y como tal, es necesario practicar, practicar y practicar. Pero también es necesario adoptar una mentalidad positiva.
En las empresas hay demasiado personal, desde Directivos y Ejecutivos pasando por mandos intermedios y acabando en los operarios, que no han entendido algo muy básico:
Por teléfono también se vende… ¿Cuántas operaciones y/o clientes se habrán perdido por una gestión telefónica?. En ocasiones este tipo de hechos llega a ser desesperante.
El teléfono puede hacer que el contacto posterior sea más fácil y eficaz, predisponiendo al cliente de forma favorable.
• Ten en cuenta tu propio punto de vista:
¿Por qué llamo?, ¿Qué le quiero vender?, ¿Objetivo final?
• Ten en cuenta el punto de vista del cliente:
¿Qué es lo que siente? ¿Qué quiere?, ¿Por qué habla conmigo?.
• Punto de vista objetivo:
¿Cómo va la conversación?, ¿Estamos en sintonía?, ¿Cuál es la pregunta más útil que le puedo hacer en estos momentos?.
El punto de vista objetivo o imparcial resulta de mucha utilidad cuando uno se ve arrastrado hacia una discusión o al intentar demostrar una afirmación.
Establecer sintonía con una persona es ganarse su confianza, establecer una relación en la que cada uno se muestra abierto al otro. Esto significa escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta.
Pero, ¿Cómo lograr transmitir ese interés telefónicamente? ¿Cómo demostrarle que la escuchamos?.
Tenemos dos herramientas: lo que se dice y cómo se dice.
El cantante y la Canción. Hasta ahora, y de forma inconsciente, cuando queríamos influir en una persona al hablar por teléfono, y deseábamos establecer una relación positiva con ella, modificábamos de forma automática las cualidades de nuestra voz.
Un estudio realizado en la década de los sesenta, y confirmado repetidamente por estudios posteriores, demostró que el efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje corporal (posturas, ademanes, gestos, movimientos, etc.), por el tono de voz y por las palabras expresadas.
Pues bien, hablando por teléfono, cuando se trata de transmitir un mensaje que transmita confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí.
1º.- Igualando o emparejando la voz con el interlocutor.
2º.- Escuchar, sin interrumpir, lo que la otra persona tiene que decirnos.
3º.- Responder utilizando alguna de sus frases o palabras claves.
4º.- Igualar, al contestar, la velocidad al hablar, el volumen y el tono de su voz.
Antes de comenzar cualquier conversación o venta telefónica es imprescindible dos cosas:
1º.- Disponer del material necesario para la toma de datos y notas (cuaderno, bolígrafo, etc)
2º.- Tener muy claro cuál es el objetivo de esa llamada o qué es lo mínimo que deseas lograr con ella (vender, informar, indagar,…).
Al comenzar la conversación es necesario que compruebes que hablas con la persona indicada o deseada. Cuántos malentendidos se han cometido por no verificar este sencillo punto. Las primeras palabras son esenciales.
Iguala con exactitud el saludo de tu interlocutor, si es él quien te llama. Si dice “Buenos días”, responde lo mismo. Es la mejor forma para comenzar igualándonos con él.
Ten en cuenta que la persona que pregunta es la que dirige y orienta la conversación. De esto se deduce que es necesario reunir buena información.
Mientras hablas, resume con regularidad, utilizando las mismas palabras que el tipo de cliente y sus características en la medida de lo posible, y espera su conformidad antes de proseguir.
“Entonces, Sr. Martínez, si le he entendido bien, el asunto que Vd. me plantea es . . , ¿es esto correcto?.”
Al hacer resúmenes con cierta regularidad conseguimos dos resultados:
1º.- Avanzar con seguridad en la consecución de nuestro objetivo
2º.- Confirmar que entendemos exactamente aquello que nuestro interlocutor quiere decirnos.
Con las palabras y el tono de voz. Al despedirnos, es necesario desigualar la voz del cliente. Una forma de hacerlo que da buen resultado es acelerando la velocidad de locución, de esta forma, tanto las palabras como el tono de voz transmiten el mismo mensaje. Si en algunas ocasiones te ha resultado difícil colgar el teléfono, ésta es una forma muy eficaz de llevar la conversación a un final muy espontáneo.
En el preciso momento en el que hayas alcanzado tu objetivo. Si no se lograse en su totalidad, asegúrate de concertar el siguiente paso: una visita, otra llamada o quedar en enviar algún material por correo.
Registro de llamadas.
Lleva un registro de cada llamada telefónica en el que figuren:
– Fecha de la llamada
– Lo que se acordó
– Los puntos principales que se tocaron
– La acción que debe emprenderse
– La acción que el cliente aceptó emprender
– La fecha concertada para el siguiente contacto (día y hora)
